品质的定义是什么？
（一）品质，你如何定义：科学，还是作诗
什么是品质？
在客户看来，成本、进度、服务是统一的，消费者绝对有资格要求其统一，但是在服务商看来，它们是矛盾的。
对于品质的定义：
如果横向看一个企业，财务部门、营销部门、技术部门、研发部门、物流部门、服务部门、制造部门、品质部门，定义都是不一样的。
如果纵向看企业，公司高管、中层管理者、基层管理者、每一个普通的员工，对品质的定义也是不一样的。
所谓：横看成岭侧成峰，远近高低各不同。
【案例1】
如果给客户制作的名片上，稍微有一点划痕，应该怎么处理？
客户要求马上交货。
一般人会认为：没关系，先用再说，实在不行，扣点钱，给客户送去吧。
如果有一个品质部门人员说：不能通过。
大家一定会说服他，这有什么不能过的？
设计部门甚至会说：不伤大雅，功能没有任何破坏；
制造部门说：一点事儿都没有；
销售部门的人讲：客户绝不会投诉。
否则，因为没有及时送货，大家的奖金、福利，全都跟着倒霉。
这时该怎么办？
一般就是妥协了，让步了。
现在各个企业都很忙，做一个产品，要求的加工时间也是越来越短。
何况有时，客户给的时间挺长的，假设是一年的周期，但是各环节会根据自己的想法“克扣”一点。
【案例2】
市场人员觉得研发人员老是拖，客户给了一年的时间，就留点余地，给研发部门8个月时间；
研发部门做出来之后，还要往下一环节走，也得有点余地，要求6个月做出来，最后到了生产部门，3个月要求出活。
在这种时间压力之下的结果，只能是“萝卜快了不洗泥”。
（二） “萝卜快了不洗泥”背后的原因
1.传统的智慧起了作用
造成这种现象的背后原因是什么呢？
传统的智慧起了作用。
传统的智慧认为什么叫品质呢？
越好越有品质，越贵越有品质，那些奢侈品才是最好的。
于是有些企业搞产品分级、让步接受，等等。
想判定什么是好的标准，有一个统计学的控制工具，这确实很有必要。
但是各种方法，最后证明的都是：第一次做对是不可能的。
数学中没有绝对值的0，只能是无限趋近于。
物理学也告诉我们，凡事都有个波动，只能控制它波动的空间。
用数学的方法管理品质的时候，就会有波动的区间，修修补补是可以容忍的，所以很多组织，就把修修补补变成习惯。
错了就补，不纳入工时，也不记定额，更不入库。
所以，在很多组织的现场里，许多工作没有记录。
2.传统的质量智慧
（1）品质意味着好、更好的程度（产品分等级、让步接收），为此……
（2）统计技术作为品质控制工具是最经济有效的方法，它证明第一次就做对是不可能的（修修补补的习惯），因此……
（3）多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验），所以……
（4）存在着“品质经济学”：高品质与低成本不可兼得（AQL政策），而且……
（5）准时交货和确保进度与品质无关（牺牲品质以保证进度），因为……
（6）问题出在一线：品质只是车间的事情，而工人们又散漫又漠不关心（纪律与惩罚） 为此，必须加大检验与监督的力度，而且……
（7）品质部门应该为品质负责（品质问题）……
【案例3】
开车时，在堵车的情况下慢速运行，人会不断地前后左右看，这时，是最费油的。
换句话说，在低速运行的情况下，就是高品质等于高成本。
但是上了高速公路之后，在高速匀速的情况下，是最省油的。
所以很多汽车公司不会强调油耗是多少，但会强调一个高速平均值是多少。
当组织进入了高速运营之时，会惊奇地发现，高品质是可以低成本的。
这一点很重要，在这方面，所谓传统的智慧，实际上就是病毒。
有些人认为，准时交货和确保进度，与品质没有关系。
很多技术部门、制造部门，都认为问题出在一线，认为品质是车间的事，工人散漫，就加大检验和监督的力度。
如果就成本来说，白领和金领造成的浪费，是蓝领的3～5倍。
所以，品质的问题，绝不能只让品质部门负责。