导读
到底什么是品质问题？
每一个公司都几乎在讨论这样一个命题。
当产品质量出现问题时，首先想到的就是品质部。
但对于一位质量经理，又有什么苦衷呢？
一位质量总监发飙：“什么是品质问题？
研发部将图纸弄错了，那叫研发问题；
工艺部将作业指导书写错了，那叫工艺问题；
生产线将一个产品做错了，那叫生产问题……
而现在，所有这些问题公司都叫品质问题，
老板一听是品质问题，就来骂质管部，就来骂我。”
仅仅半个月的时间，就有五六家客户发来重大质量投诉。老板上火，打电话斥责我：
“为什么我们最近有这么多问题？
你作为公司的品质总监，是干什么吃的？！
到底是你的能力有问题还是你的态度问题？”
对于公司面临这么多的品质问题，总结起来就是四个字：管理混乱
细分为五个问题点：
问题一：崇尚人治，强调品质是盯出来的；客户水平提高了，我们却没有变
有的问题如果发生在七八年前，可能不会是严重问题。可现在客户的层次提高了，要求提高了，而我们的做法还没有变，我们输出的产品质量也没有变，问题就来了，就是现状和目标（要求）之间的差距，目标或要求提高，现状不变，问题就产生了
问题二：集团军的规模，游击队的打法，不出问题才怪
公司员工的做事风格，可以用一句话形容：‘跟着感觉走，走到哪里算哪里’。各部门、各个环节的工作要求不明确，员工按流程、按要求做事的意识差。
问题三：公司的组织分工与权力分配存在很大问题，高级管理者的职权与角色错位
问题四：公司想做的事情太多，自身能力不足，资源配置不当
问题五：我们公司缺乏先进的品质文化和对自己工作结果负责任的意识
公司的品质文化有问题。公司目前对待品质、成本、交付的态度就是：交付第一，成本第二，品质第三，在面对品质和交付、成本相冲突时，我们往往将品质放在最后考虑，先将货发出去再说。
好的产品是制造出来的，不是检验出来的，因此，品质的关键在于管理。
产品到客户手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、外观是多么的精美，但是，并不是客户所需要的，结果是淘汰一途。因此，制造商的立场与观念：质量是满足客户要求，克劳士比大师曾说过，质量不要用“好”“卓越”这些模糊的字眼来代替。
1. 满足客户现在的需求
符合特定的规格
功能好
使用方便
外观精美
2. 保障客户未来的需求
经久耐用，不易发生故障
安全可靠
外在环境影响小
为客户设想周到
人们对质量认识的错误观念：提高质量就是要提高成本。
对于制造业而言，不良率下降，成本就会下降：
不需要花费检验、修正不良品的成本；
没有不良品，节省材料更换、机器调整的费用；
因不良品的减少而有更多生产机会；
在不良率减少的情形下，可以改善生产的持续生产能力。
品质管理就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除。品质管理是管理者为了达到部门的目标，所进行的一切活动。
1. 从不稳定的产品质量抓起
不稳定的因素来源于：
人员
设备
材料
方法
环境
2. 品质管理基础
标准化
标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则，野蛮制造的“克星”。
统一化
通用化
系列化
简便化
信息化
数据化可以说对偶发不稳定的管理最有效的办法。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。
质量教育
持续提高员工质量意识是企业永恒的主题，让员工第一次做对。
质量成本分析
预防成本
鉴定成本
故障成本
质量缺陷分析
轻微缺陷
一般缺陷
严重缺陷
致命缺陷
产品质量缺陷严重性分级
设备管理
设备优化
设备保养
3. “三按”、“三检”
“三按”
要求员工按工艺、按图纸、按标准操作（上岗前培训及现场指导）；
要求检验员按工艺、按图纸、按标准检验；
要求技术部编制工艺、绘制图纸、制定标准。
“三检”
员工自主检验
巡回检验
员工之间互检
1. 进料控制与库存品质管理
进料控制的5R原则，5R原则是指适时、适质、适量、适价、适地的采购物料。实现了5R，就可以确保需求、成本、品质等各方面对物料供应的要求。
适时 Right Time，在需用的时候，及时地供应材料，不断料。
适质 RightQuality，购进的材料和仓库发出的材料，质量符合标准。
适量 RightQuantity，采购数量与存量控制适当，防止呆料和过多地占用资金用合理的成本取得所需材料。
适价 Right Price，用合理的成本取得所需材料。
适地 Right Place，从距离最近或供应最方便的供料商那里进货，确保随时可以进料。
2. 过程控制与SPC—统计过程控制
过程品质管理计划的拟定
设备点检与仪器校验
首件检查
操作人员自主检查
过程巡回检查
品质异常处理
检验记录
不良统计分析
不良品的区隔与标示
控制图的应用
限度样品的应用
看板管理的实施
3. 终端控制与顾客满意
最高主管的决心和承诺
让客户永远“忠诚于我们”
争取品质要求严格的顾客
推行全员“一票否决制”的活动
建立员工满意的企业环境
重视教育训练
建立好的环境品质
永远培育供应商理念
1. 6S管理与品质
6S活动源于日本，它指的是在生产现场中，对材料、设备、人员等生产要素进行相应的活动，为其他管理活动的开展打下良好的基础，它是日本产品在二战后品质得以提升，并行销全世界的一大法宝。
整理（SEIRI）：区分要用与不用的物品，不用的坚决清离现场，只保留要用的。
整顿（SEITON）：把要用的物品，按规定位置摆放整齐，并做好标识管理。
清扫（SEISO）：扫除现场中设备、环境等生产要素的赃污部位，保持干净。
清洁（SEIKETSU）：维持以上整理、整顿、清扫后的局面，所以也称为“3S”活动。
素养（SHITSUKE）：每个人都要遵守公司的规章制度，养成良好的工作习惯
安全（SAFETY）：按操作规程进行工作，避免事故的发生。
6S口诀：
只有整理没整顿，物品真难找得到；
只有整顿没整理，无法取舍乱糟糟；
整理整顿没清扫，物品使用不可靠；
3S之效果怎保证？清洁出来献一招；
标准作业练素养，安全生产最重要；
日积月累勤改善，公司管理水平高。
2. TPM与全员自主改善
T：Total (全员参与）
P：Productive（生产性）
M：Maintenance（保全）
TPM指公司在包括生产、开发、设计、销售及管理部门在内的所有部门，从最高管理层到一线员工全员参与和开展重复小团队活动，以追求生产极限为目标，构筑能预防所有浪费的体系，挑战故障为零、浪费为零、不良为零的高效率企业，以及部门、班组自主改善活动的活力型企业。期待效果：
有形效果：
提高品质
降低成本
缩短生产与管理周期
库存量的减少
提高劳动生产率、设备效率
工作浪费的减少
减少市场投诉
减少各类损耗
杜绝安全隐患
改善提案件数的上升
无形效果：
增强员工的改善意识
提高员工的技能水平
培养积极进取的企业文化
1. 了解质量管理大师—戴明
戴明主要思想理念—管理十四要点
零缺陷管理是由美国质量管理大师克劳士比首创的质量管理方法。
克劳士比被美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。
他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。
在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。
克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代自上而下的零缺陷运动。
质量 - 思想领袖的抉择，我们如何对付质量问题？
质量人人都想要。质量是一个不可忽视的问题，可它似乎不会从天而降。
每个人似乎都有打算把质量装入其组织内的计划，而且世界受到那些设置唯一可行方法思潮的冲击。政府乃至我们的客户都要求我们符合一套能使他们对我们产生信心的规格。然而，几乎没有客观证据表明这种努力的结果会给我们带来任何好处。许多人认为一旦雇员意识到高级管理人员不那么高明时他们就没什么劲头了，因为他们相信哄小孩的故事。难题就出在这儿。但是思想领袖有一个选择机会。
欲知机会如何，考虑如下情况：
首先必须解决的问题，是质量本身，即质量到底是什么 ?
第二个问题，是谁负责把质量引入组织 ?
第三个问题，是一旦我们回答了前两个问题之后做些什么呢 ?
现有有关质量资料都有一个缺乏明确定义的特点。
质量是人人皆知的东西之一，就像“幸运”、“命运”或“阶级”一样。当我们听到人们说“天啊”（表示惊讶的叹语）或“ 取悦顾客”的片语时每个人都明白其确切含义。然而他们却不明白到底要做些什么。
没有共识可言。
在质量管理的现实世界中最好视质量为诚信，即：说到做到、符合要求。
产品或服务质量取决于对它的要求。质量（诚信）就是严格按要求去做。高级管理人员必须通过让每个人都知道其组织的政策从而达到按要求去做的目的。其他人不能这么做。
它是一个非常私人化的行动。
靠颁发一套程序来实现质量的做法就像是把一本圣经放在旅馆房间一样。这种做法对那些出门在外忘带圣经的人们来说是某种祝福，但却未必能使入住该房间的人们产生良好的行为。
因此，质量即符合要求，而管理者的任务是带来符合要求的质量。任何组织一旦形成说到做到的习惯之后，所有事情都会变好，会议按时开始和结束、雇员按时上班、回函按要求发送，所有人都变得更加可靠。他们认真坚守自己的岗位。
实现该变革的工具就是强调预防工作，实现预防的前提是教育。
正因为如此，克劳士比学院是一教育机构，而非“咨询”机构。我们想要协会建立一种持久的文化，不只是坐等咨询。每个人都必须学习。
首先，总裁必须到堂听几天课以便弄懂他们的个人职责；其次，雇员（和供应商）在协会内部接受由克劳士比协会注册的教员的培训。
由电影、录相和幻灯组成的多媒体培训形式溶趣味性和知识性于一体。一会儿的功夫就能使听课的所有人对质量的观念达成共识，从而使质量改进工作逐步上台阶。
质量的衡量做法是不符合要求的代价。
衡量即金钱。
一旦管理者看到政策及教育的结果他们将义无反顾。当客户要求出示产品或服务的规格证明时，该组织将毫无疑问地填写表格并寄发给他们。
对所有的客户来说，真正的考验是确切得到你对他们的承诺。这就是诚信（Integrity）。
消费者可以一眼就能发现一家“零缺陷公司”与一家“AQL公司”的区别。你不妨做个自我测试。